|
|
Современные технологии, позволяющие банкам и клиентам лучше понять друг друга
По данным исследований, от 25 до 45% руководителей средних и малых предприятий имеют претензии к обслуживающим их банкам и хотели бы найти замену. Между тем хорошо известно, что привлечение нового клиента обходится в 3—10 раз дороже, чем удержание уже существующего. Во многих компаниях 30—50% клиентов неприбыльны из-за неэффективности взаимодействия с ними.
Несмотря на известные технологии сделок, считается что банковский бизнес, пожалуй, в большей степени, чем любая другая сфера услуг, страдает из-за неэффективности взаимодействия компании со своими клиентами. Прежде всего, как пишет С. Никифоров, это объясняется узкой специализацией основных подразделений банковского сервиса:
«кредитчик» способный дать квалифицированный ответ в этой области, будет бессилен помочь клиенту разобраться в ценных бумагах или конверсионных операциях.
Различные банковские подразделения (кредитные, клиентские, маркетинговые службы) действуют как независимые департаменты. Поскольку их действия зачастую несогласованны, нередко клиент, у которого появляется потребность в новой услуге, вынужден дозваниваться в незнакомое ему подразделение банка, путаясь в малознакомых терминах. У специалиста просто нет свободного времени, чтобы отрываться от основной деятельности и вникнуть в суть проблемы и подобрать наиболее оптимальный для бизнеса клиента вариант. Поэтому появляются новые схемы — от персональных менеджеров, когда за каждым менеджером закрепляется 3—10 клиентов, до системы СКМ, получившей в 1990-е годы большое применение в развитых стран. По данным на 2000 год, 55% европейских и 83% американских компаний используют в той или иной степени СКМ-решения.
Работа системы СНМ-технологии предполагает следующие действия:
- в банке фиксируется, заносятся в базу данных и анализируются все контакты с существующими и потенциальными клиентами с детализацией темы, результата контакта, с персонализацией всех контактных лиц компании, то есть формируется максимально полная история клиента, которая доступна всем сотрудникам банка;
- максимально полная история клиента заносится в базу, анализируется внешняя информация о клиенте;
- система сама генерирует запросы: это может быть напоминание о дне рождения сотрудника клиентской компании или предложение кредита;
- система сама оценивает обороты клиента до нужного уровня, когда банку и клиенту предложение этого продукта становится выгодным;
В июне 2001 года газета «Известия» провела «блицопрос» на тему «Какие новые технологии управления клиентской базой были введены в вашем банке? Какие технологии планируются к введению?».
Александр Басов, руководитель управления финансовых менеджеров Автобанка: Управление клиентской базой у нас осуществляется при помощи программы, разработанной специалистами банка... Мы выясняем каждодневные потребности клиентов, выявляем группы клиентов, для которых представляют интерес наши новые услуги, и работаем с ними. Если мы видим, что у клиента появляются свободные средства на определенный срок, мы предлагаем их выгодно разместить.
Елена Масликова, заместитель председателя правления СДМ-Банка: ...Наша политика — быть банком, ориентированным на клиента и притягательным для него: работать с клиентами — представителями реального среднего, мелкого бизнеса и быть им полезными. Мы, например, расширили кредитование клиентов. Увеличили круг специалистов, персонально работающих с клиентами, и стараемся подходить к каждому индивидуально.
Александр Фадеев, начальник управления по привлечению и обслуживанию клиентов банка «Кредиттраст»: Программные продукты, созданные специалистами нашего банка, позволяют проводить детализированный системный анализ клиентской базы. В результате был составлен перечень банковских продуктов, пользующихся наибольшим спросом у основных категорий клиентов... В банке создано специальное подразделение высококвалифицированных менеджеров, работающих в постоянном контакте с крупными клиентами. Задача этого подразделения — создание и реализация «персональных» технологий обслуживания.
Елена Грачева, начальник отдела маркетинга Судостроительного банка: Хорошая СКМ-технология способна стать эффективным инструментом для максимального удовлетворения потребностей клиентов. Но СКМ является не столько программным продуктом, сколько стратегией развития бизнеса, и к ее внедрению следует проходить взвешенно. Конструкция системы должна учитывать сложившиеся бизнес-процессы внутри организации и технологию взаимодействия с клиентами.
По теме:
Юридические аспекты ипотеки
Заключения договора об ипотеке
Общие требования к документам, необходимым для рассмотрения и оформления кредита
Список документов, необходимых для рассмотрения кредитной заявки в банке
Список документов, которые необходимы для оформления кредита
Ипотека и риэлторские услуги
Регистрация ипотеки жилого помещения
Современные технологии, позволяющие банкам и клиентам лучше понять друг друга
Финансово-кредитный механизм жилищной ипотеки
Пример. Инвестсбербанк: собственная програм¬ма ипотеки
Пример. Схема выдачи кредита Инвестсбербанком
Пример. Ежемесячное погашение кредита в Инвестсбербанке
Пример. Сравнение аннуитетной и ежемесячной равномерной схем погашения кредита
|
|
|
|
